고객경험관리1

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  고객경험관리(Customer Experience Management) 고객경험관리(Customer Experience Management)는 제품이나 서비스에 대한 고객의 경험을 체계적으로 관리하는 프로세스를 의미한다. 즉 기업이 고객의 제품 탐색에서 구매, 사용 단계에 이르기까지 모든 과정에 대한 분석 및 개선을 통해 긍정적인 고객 경험을 창출하는 것이다. 우리 고객은 과연 누구인가? 무엇 때문에 우리의 제품과 서비스를 구입하는가? 고객들은 무엇을 불편해하고 있는가? 이러한 본질적인 물음에 명쾌한 해답을 내리는 기업은 많지 않다. 이에 따라 고객이 제품과 서비스를 경험하는 과정에 대해 관심을 가지는 기업이 늘고 있다. 최근 많은 기업체에서 부각되고 있는 고객경험에 대해 살펴보도록 한다. 고객경험관리는 결국 접점(Touch Point) 관리다. 고객은 TV, 인터넷, 매장.. Hotel is Paradise 2022. 11. 26.