고객(게스트) 세분화

고객 세분화란 무엇일까? (게스트 세분화)

 

고객 세분화는 목표 고객을 비슷한 요구와 필요를 하는 사람들의 그룹으로 나누는 것이다.

예전의 전통방식은 인구 통계학적으로 제한되었있는데 오늘날 마케팅의 디지털화는 이전과는 다른 방식으로 데이터를 분할하는 것을 의미한다. 도구와 여러 데이터 요소를 사용하여 대상이 누구인지, 무엇을 좋아하는지, 어떻게 예약하는지, 어디에서 예약하는지, 여행 선호도 등을 정확히 파악할 수 있다.

마케팅 담당자와 수익 관리자는 이 정보를 가격 및 제안과 연결하여 원하는 결과(더 많은 예약)를 얻을 수 있다. 

고객 세분화의 주요 이점은 특이성과 관련이 있다. 당신이 목표로 삼는 사람들의 그룹에 대해 더 구체적일 수록 당신의 호텔을 선호하는 고객을 더 쉽게 찾을 수 있다. 도달하려는 대상을 알게 되면 이러한 그룹에 호소하는 데 마케팅 및 영업 노력을 집중할 수 있다.

그리고 가격 전략과 밀접하게 관련되어 있다. 일반적으로 가격 민감도는 "대상 그룹 형성"의 요소로 간주된다 . 이를 통해 보고 있는 고객 유형에 따라 각 세그먼트에 적당한 가격을 책정할 수 있다.

구매 지능이 높아진 현대의 여행자는 호텔 관리자에게 예약 수요, 객실 가격 및 프로모션과 관련하여 정확한 예측을 하도록 촉구하고 있다. 따라서 호텔 수익 관리는 규모에 관계없이 목표 매출의 성공에 매우 중요하게 생각한다.

 

1. 인식 가치에 따른 가격 책정

호텔 수익을 관리할 때 제안은 인지된 가치를 중심으로 이루어져야 한다는 것을 이해해야 한다. 

고객이 자신의 돈에 대해 최대한의 가치를 얻고 있다고 느끼면 기꺼이 더 많이 지출할 것이다. 이 가치를 높이기 위해 호텔 관리자는 고객 여정의 다양한 접점을 개선할 수 있다.

수익 관리는 다양한 부문의 고객이 지불할 의사가 있는 금액을 모니터링 및 측정하고 가능한 한 많은 가치를 포착하는 데 도움이 된다.

 

2. 유통 채널의 적절한 혼합

호텔에 가장 적합한 유통 전략을 결정하는 것도 중요하지만 모든 채널이 마케팅 역량 측면에서 가치를 가져오기 때문에 다양한 채널을 분석하고 활용하는 것도 중요하다 .

또한 해당 지역의 경쟁업체가 무엇을 하고 있는지, 그리고 그들이 동일한 시장을 동일한 세그먼트에 대해 동시에 목표로 하고 있는지 확인하는 것도 봐야할 것이다. 그들의 전략을 예상하고 예측할 수 있으면 매출 측정이 용이해질 것이다.

 

3. 직접 예약 및 웹사이트 경험에 중점

OTA 및 기타 외부 파트너는 경쟁력 있는 가격과 다양한 보상 및 로열티 프로그램을 제공하기 때문에 손님을 유인하기 어려움이 없을 것이다. 직접 예약하는 고객에게 추가 수준의 서비스를 제공하는 직접 예약 전략을 개발하여야 한다. 이러한 전략의 주요 목표는 공식 웹사이트를 통해 직접 방문자를 유치, 참여 및 예약자로 전환하는 것이다. 무료 업그레이드, 식음료 할인 쿠폰, 스파 및 수영장 이용 등 직접 예약하는 고객에게 보상 하는 것도 충성도를 높이고 수익을 높이는 방법이다.

 

4. 예측

예측은 설정과 예산 책정 모두에 중요하다. 정확한 매핑은 평균 고객 지출, 위치, 예약 출처, 예약 유형, 선택한 카테고리별 평균 고객 체류 등과 같은 메트릭을 제공하므로 호텔이 미래 가격 책정 및 계획을 전략화하는 데 도움이 된다. 사전에 예산을 책정하고 예측함으로써, 호텔 수익을 높이는 데 도움이 될 수 있는 전략 조정을 할 수 있는 충분한 시간과 기회가 있다.

 

5. 지식기반 의사결정

수많은 정보를 손쉽게 이용할 수 있으므로 호텔 수익 관리자는 항상 가장 최신의 정확한 데이터를 기반으로 결정을 내려야 한다.

관련 데이터에 액세스하면 고객 행동과 시장 동향을 파악하는 데 도움이 된다.