인간관계에서 핵심 의사소통 전략

말, 언어, 의사소통이란 무엇인가?

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의사소통(communication)이란 나의 생각, 감정, 느낌, 정보 등의 메시지를 다른 사람과 나누는 과정이다. 메시지를 전달하는 사람(송신자)는 전달하고자 하는 메시지를 형성하고 말이나 제스쳐, 쓰기 등의 의사소통 방식(modality)으로 메시지를 전달한다. 그리고 메시지를 전달받는 수신자는 다른 사람으로 부터 정보를 받아들여 그 정보를 이해한다.

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메시지를 주고받는 방식 중 주로 사용되는 의사소통 방식은 말이다. 말(speech)은 메시지를 소리 신호로 만들기 위해 호흡기관, 발성기관(성대, 연인두)와 조음기관(혀, 입술, 입천장)을 움직이는 과정이다. 그리고 언어(language)는 메시지(생각, 느낌, 사건 등)을 표현하기 위해 사용되는 기호 또는 상징들이 특정한 규칙에 의해 지배되는 체계이다. 의사소통에서 언어는 메시지를 다른 사람과 공유하기 위해 의미(내용)에 맞도록 규칙에 따라 소리를 단어, 단어를 구와 문장으로 배열(형식)하여 적절히 사용하는 영역의 체제이다.

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의사소통 틀 안에서 구어(verbal language) 또는 문어의 언어적 방식 뿐만 아니라 눈맞춤, 감정공유, 의도적 발성, 손짓 등의 비구어적 의사소통 방식을 사용할 수 있다. 각각의 용어들에 대한 명확한 이해가 생긴다면 구어 방식 또는 다른 특정 방식을 선택하는것에 대한 고민보다는 어떠한 방식으로든 성공적인 의사소통을 경험하게 할 것인지 고민하게 될 것이다. 그러한 고민은 중재의 목표를 설정하는 방향을 제시해 줄 것이다.

 

요즘 미소는 울음, 웃음, 발 구르기, 고개 끄덕이기, 제스처 등의 비언어적 방식으로 의사소통한다. 비언어적 의사소통 방식을 사용하여 자신이 의도 표현을 했을 때 원하는 반응을 얻을 수 있다는 것도 알게 되었다. 놀이를 통한 상호작용 상황에서 미소는 비언어적 의사소통 방법으로 의사소통 목적을 표현하기 시작했다. 아직은 드물기는 하지만 비누방울 놀이를 하고 싶으면 주먹을 쥔 채 입에 대고(도구적 기능), 하고 싶지 않은 놀이감을 보여주면 발을 구르고 화를 낸다(사적 기능). 그리고는 빈 바구니를 가져와 내 앞에 놓는다(통제적 기능). 새로운 놀잇감을 보고 눈을 잔뜩 찡그리고 턱을 들고는 고개를 좌우로 살피는 시늉을 한다(발견적 기능). 또한 미소가 먼저 의사소통을 개시하는 의사소통 전달자의 역할 그리고 간단한 생활 관련 지시어들을 듣고 이해하는 수용자의 역할도 조금씩 시작했다. 조금씩 조금씩 미소는 의사소통 능력(다른 사람과 성공적으로 의사소통하는 것을 가능하게 해주는 언어적이고 화용적인 요소들을 능숙하게 다룰 수 있는 능력)을 갖추어 가려 걸음마를 하고 있다. 이제 막 자라나기 시작한 미소의 의사사통 능력이라는 새싹을 어떻게 잘 자라게 해야할까? 이것은 다음 원고에서 알아보자.

 

모든 사람들은 소통을 원하며 또한 소통하기 위해 노력합니다. 하지만 여기서 딜레마가 생깁니다. 원한다고 해서 누구나 다 잘 소통하는 것은 아니기 때문입니다. 그래서 소통이 무엇인지를 명확히 알고 잘 소통할 수 있는 방법을 찾는 일은 사회적 동물인 인간의 행복을 위해 무척 중요합니다. 

위키백과에 따르면 ‘의사소통‘은 다음과 같이 정의됩니다. ‘사람의 의사나 감정의 소통으로 가지고 있는 생각이나 뜻이 서로 통함. 인간이 사회생활을 하기 위해서 가장 필수적으로 가지고 있어야 하는 능력.’

소통에 있어서는 먼저 상대와 동질감을 나누는 것이 필요한데 이에 대해선 많은 오해가 존재합니다. 예를 들어 내과의사는 누구와 더 동질감을 가질까요? 같은 직종에 종사하는 외과 의사나 내과의 외래 간호사에게 동질감을 느낄까요? 아닙니다. 동질감은 그러한 외적인 조건보다는 심리적 연대감에 더 크게 좌우됩니다. 직종이나 나이, 학력 등의 외부조건이 아닌 나와 비슷한 생각과 감정을 느끼는 사람에게 강한 동질감을 느끼게 된다는 말입니다.

 

의사소통이 무엇인가를 이해하기 위해서는 먼저 그것이 가진 속성을 파악하는 것이 필요합니다. 경영학자 피터 드러커에 의하면 의사소통은 크게 네 가지 속성을 지닙니다. 

첫째, 의사소통은 지각(perception)입니다. 

지각이란 사전적 의미로 ‘알아서 깨달음 또는 감각 기관을 통하여 대상을 인식함.’입니다. 듣는 사람이 내 말을 지각할 수 있는 범위에 있고, 내 말을 수용할 가능성이 있을 때만 소통은 이루어질 수 있습니다. 때문에 소통에서 중요한 것은 ‘듣는 사람이 사용하는 언어’로 말해야 한다는 겁니다. 소통은 말을 많이 한다고 해서 이루어지는 것이 아닙니다. 상대가 알아듣지 못하고 듣고 싶어 하지도 않는 이야기를 떠들어 대는 일은 그저 일방적인 주장일뿐 소통과는 거리가 먼 것임을 기억해야 합니다. 

둘째, 의사소통은 기대(expectation)입니다. 

우리는 보통 보고자 하는 것을 보며 듣고자 하는 것을 듣습니다. 기대하지 않았던 것은 보이지도 들리지도 않으며 잘못 이해되기도 합니다. 상대와 진심으로 관계를 맺으며 유지하고 싶은 마음이 있다면 상대의 기대(니즈)를 파악하고 그에 부응하는 소통에 노력해야 합니다. 소통이 시너지를 내기 위해서는 결국 내가 아닌 상대를 중심으로 말하고 행동하려는 노력이 필요한 것입니다.

셋째, 의사소통은 요구(demand)를 합니다. 

상대가 어떤 사람이 되기를 원하고, 무엇을 하기를 원하며, 무엇을 믿기를 원합니다. 내가 원하는 것이 상대의 뜻과 잘 맞으면 소통이 이루어지지만 만일 상대의 가치관과 부합하지 않으면 저항에 부딪히게 됩니다. 그래서 ‘관계의 형평성’이 필요합니다. 인간관계의 기본은 “Give and take”라고 합니다. 성공적인 관계는 서로 주고받는 것이 있어야 합니다. 어느 한쪽만의 일방적인 이득으로는 관계가 유지될 수 없습니다. 

넷째, 의사소통은 ‘정보’와는 다릅니다. 

위에서 말한 것처럼 의사소통은 지각이고 정보는 논리입니다. 때문에 의사소통에서 중요한 것은 논리보다 경험의 공유일 것입니다. 정보(아는 것)가 많은 사람이 의사소통을 잘하는 것은 아닙니다. 정보가 아무리 많아도 그것의 활용은 결국 의사소통을 통해 일어나기 때문입니다. 소통 없이 쌓여있는 정보는 죽은 정보일 뿐입니다. 

  

1. 의사소통의 개념

 

의사소통은 한 사람 또는 그 이상의 사람에게서 다른 사람(들)에게로 정보와 이해가 전달되는 과정이다. 단순한 형태로 표현하자면 의사소통이란 한 사람이 다른 사람에게 정보를 전달하는 것이지만, 다른 복잡한 상황에서는 집단원이 다른 집단원에게 정보를 전달하는 것이라 할 수 있다. 여기서 정보가 제대로 전달되었는지를 평가하는 수단은 바로 이해의 정도이다.

 

의사소통이란 단순히 한사람이 다른 사람에게 메시지를 전달하는 과정이라고 할 수 있지만, 그러나 실제로는 보다 복잡한 과정을 내포하고 있다. 즉 의사소통에는 여러 가지 조건들이 관여하며 똑같은 메시지라도 다르게 전달될 수 있는데, 이러한 조건들로는 태도, 정서, 역할, 비언어적 태도, 피드백 등이 있을 수 있다.

 

의사소통은 상당히 정확하게 그리고 쉽게 이루어진다고 생각하기 쉬우나 실제로는 아주 어렵고, 부정확하게 이루어진다(일방적, 쌍방적 의사소통 게임). 

 

1) 의사소통에 대한 잘못된 견해

 

* 의사소통은 단순히 말을 하는 것 이상의 의미를 갖는다. 즉 올바른 의사소통은 화자의 메시지가 청자에게 정확하게 전달되고, 이해되어야 하는 과정까지를 포함한다.

 

* 의사소통은 많이 할수록 좋은 것만은 아니다. 말을 할 때 우리는 간혹 실수를 하게 되는데, 따라서 의사소통을 많이 하게되면, 실수를 범할 가능성도 많아진다. 또 경우에 따라서는 전혀 말을 하지 않는 것도 도움이 되는데, 이를테면, 부부생활을 하다보면 사소한 문제로 싸움을 하게 되는데, 이때 서로지지 않으려고 논쟁을 하는 것 보다는 조금은 냉정을 유지하며 말을 하지 않는 것이 도움이 되기도 한다.

 

* 의사소통은 모든 문제를 해결할 수 있다는 생각은 잘못된 생각이다. 친구가 자신의 성격에 대해서 어떻게 생각하는지를 솔직하게 이야기 해 달라고 요구할 때, 그 말에 따라 그의 부정적인 성격에 대해 솔직하게 그리고 진지하게 이야기해 주게 되면, 간혹 문제가 발생하게 된다.

 

*의사소통은 자연 발생적으로 발달하여 나아가는 것이라는 생각은 잘못된 생각이다. 의사소통 기술은 본인의 지속적인 노력이 요구된다.

  

2. 의사소통의 요소

 

1) 송신자

 

송신자는 생각, 감정, 정보 등을 말로써 전달하는 사람이다. 그런데 말한다는 것은 전달과정에서 정확도가 떨어진다. 정확한 의사소통을 위해서 송신자는 다음과 같은 점에 유의할 필요가 있다.

 

* 중요한 내용은 반복적으로 제시하라.

 

* 언어적 표현을 함에 있어 강약을 조절하라.

 

* 표현의 속도를 정확히 조절하라.

 

* 상대의 수준에 맞는 용어를 사용하라.

 

* 다의적으로 해석될 수 있는 표현은 삼가라.

 

* 간결하게 표현하라.

 

* 타인이 제대로 이해하고 있는지를 파악하라.

  

2) 수신자

 

수신자는 송신자의 메시지를 듣고 받아들이는 사람이다. 효과적인 의사소통을 위해서는 수신자의 자세도 매우 중요한데, 이때 수신자는 의사소통에서 단순히 듣는 것 이상의 활동이 요구된다. 즉 적극적 경청이 필요한데, 적극적 경청이란 다음과 같은 네가지 요소가 혼합된 것이라고 할 수 있다.

 

* 청취 - 소리를 물리적으로 받아들이는 것

 

* 이해 - 메시지의 해석과 포괄적인 이해

 

* 기억 - 청취한 바를 파지하는 능력

 

* 반응 - 적절한 반응해 보이기

  

적극적 경청은 선천적으로 타고나는 능력이라기 보다는 후천적인 학습에 의해 습득되는 기술이다. 의사소통 전문가들의 연구에 의하면 보통의 사람들은 자기가 듣는 메시지의 25%정도만을 경청한다고 한다. 일반적으로 효과적인 경청의 습관은 다음과 같다.

 

* 타인의 말을 끊지 마라.

 

* 평가를 하지 말고 들어라

 

* 타인의 말을 섣불리 짐작하지 말라.

 

* 타인이 말하는 동안에 지나치게 메모하는 모습을 보이지 말라.

 

* 경청하는 체 하지 말고 진지하게 경청하라.

 

* 때때로 타인의 말의 내용과 함께 감정에도 관심을 보이라.

  

3) 피드백

 

피드백은 의사소통 과정의 여러 부분과 요소들에 영향을 미치고 이들을 연결시킨다. 의사소통에 있어서도 청자와 화자는 서로 끊임없이 피드백을 교환하는데 그것은 고개를 끄덕이거나 가로 저음, 얼굴을 찡그리거나 미소를 짓는 식의 비언어적인 방법, 둘째, 직접적으로 말을 하는 언어적인 방법으로 이루어진다.

 

이 피드백으로 인해 화자의 자신의 전달하고자 하는 메시지가 청자에게 제대로 전달되고 있는지에 대해 판단을 하게 되며, 이후 자신의 전달 방식에 영향을 받게 된다. 

3. 의사소통의 모형과 원리

1) 직선적 모형

 

직선적 모형은 한쪽 방향으로만 이루어지는 즉, 일방적인 의사소통의 모형이라고 할 수 있다. 직선모형에서는 기본적으로 의사소통이 이루어지는 과정에서 소음이 작용한다. 여기서 소음이란 효과적인 의사소통에 방해가 되는 요소를 지칭한다. 이러한 소음에는 외적 소음(외부 환경에 존재하는 소음), 생리적 소음(청력이나 질병이 있는 사람 등), 심리적 소음(개인이 가지고 있는 태도, 가치, 신념등)이 있다. 

이상과 같은 직선적 모형의 단점은 메시지에 대한 수신자의 반응이 무시된다는 점이다. 즉 의사소통은 일방적으로 이루어지기 때문에 송신자와 수신자 간에 아무런 상호작용이 일어 날 수 없다는 점이다.

 

2) 상호작용적 모형

 

인간관계에서의 의사소통은 마치 테니스 게임을 하는 것과 같이 메시지가 두 사람 사이에 왔다 갔다 한다. 이 과정에서 작용하는 것이 피드백이다. 상호작용적 모델에서는 각 개인의 환경이 모델안에 포함이 되는데, 두 사람간에 의사소통에서 오해나 곡해가 생기는 이유가 바로 서로 환경이 다르기 때문이다. 이때 중복되는 환경이 존재하는데, 이 중복 지점은 두 사람이 공통적으로 갖고 있는 배경과 지식 영역 등이 된다. 따라서 이러한 중복 영역이 넓을수록 오해나 곡해는 줄어들게 된다.

  

3) 상호복합작용적 모형

 

상호복합작용적 모형에서 의사소통자는 보통 메시를 동시에 보내고 받는다는 점(별로 친하지 않는 사람이 말을 걸어오는 상황에서 우리는 말을 들으면서, 동시에 일정한 거리를 유지하거나 머리를 글쩍 거리는 것과 같은 송신자의 역할을 수행한 다.) 에서 위의 모형들과는 다르다. 이때, 송신자와 수신자는 구별되지 않으며, 단지 참여자들만이 존재할 뿐이다.

  

4. 관계에 대한 의사소통

 

일반적으로 의사소통이라고 하면 의사소통의 주제가 되는 내용 메시지만 관심을 두기 쉽다. 그러나 이러한 내용 못지 않게 주의를 기울여야 하는 것이 바로 관계에 대한 메시지이며 관계에 대한 의사소통이다.

 

1) 내용 메시지와 관계 메시지

 

의사소통에는 내용 차원과 관계 차원이 있다. 관계 메시지란 화자의 청자에 대한 관계를 보여주는 차원으로 이는 사회적 욕구, 즉, 소속, 통제, 애정 등의 욕구가 표출되는 차원이다. 우리는 간혹 화자와 청자간에 있어 내용 메시지와 관계 메시지간에 어떤 것이 현재 중요한 차원이 되는지에 대해 혼동함으로서 일어나는 갈등을 경험하게 된다(아내가 남편에게 TV를 너무 많이 본다고 핀잔을 줄 때, 사실 아내의 입장에서는 남편이 자신과의 대화의 시간이 없음을 암시적으로 들어냄으로서 애정을 확인 받고자 함에도 남편은 이를 내용 메시지에만 주목을 하고 자신은 결코 TV를 많이 보는 것이 아니라고 반박을 하게되는 경우를 들 수 있다. 또 다른 예는 아가씨가 달이 밝다고 할 때, 이는 친화 메시지를 전달하고자 하는 의도에서 나온 말인데, 이때 남자가 보름달이니까 밝지, 그것도 몰라 라고 답변을 하고, 또 여자가 오늘따라 날씨가 춥지요 라고 할 때, 남자가 추우면 따뜻하게 옷을 입으면 되지 라고 답변을 하고, 아가씨가 배가 고프지요 라고 이야기를 할 때, 남자가 안 고프다. 나올 때 밥 많이 먹었다 라고 답변하게 되는 경우 

 

5. 지각과 의사소통

 

사람들은 세상에 대해 자신이 지각한데로 믿고 받아 들인다. 인간관계에 있어서 갈등과 다툼이 일어나는 이유가 지각의 차이에서 일어나는 것은 아닐까?

 

1) 지각의 자기중심성

 

인간의 지각은 기본적으로 자기 중심적이다. 즉 우리는 어떤 현상에 대하여 그것의 진상을 파악하는 일에 있어서도 남들이 그것에 대해서 어떻게 지각하는가 하는 점에 상관없이 자기의 과거 경험, 생각, 감정 등에 기초해서 판단하고 지각하게 마련이다(장님 코끼리 만지기, 애매모한 그림보기 등).

 

사람들은 간혹 자신의 행동은 상대의 자극에 대한 반응이라고 생각하고, 따라서 모든 문제의 발단은 상대에게 책임이 있다고 생각하는 경우가 많이 있다(늦게 귀가하는 남편과 바가지를 긁는 부인). 이는 단적으로 자기 중심적 사고를 보여준다. 이때는 구두점 찍기 기법을 사용해서 상대의 감정을 받아들이려는 노력이 필요하다. 

 

6. 언어적 의사소통

 

언어적 의사소통은 말로서 이루어지는 의사소통을 의미한다. 언어적 의사소통에는 네가지 수준이 있는데, 즉 인습적 안면수준, 탐색적 업무관계 수준, 참여적 친구 수준, 사적 친밀 수준이 그것이다. 

 

우리는 주변 사람들과 매일 대화를 하면서 살아간다. 자주 만나는 사람들 간의 일상적인 대화는 서로 상대방의 뜻을 제대로 이해할 수 있다. 가끔은 상대방의 의도를 잘못 이해하여 엉뚱한 결과를 초래할 때도 있다. 요즘 의사소통 수단으로 SNS가 대세를 이루어 폭넓게 사용되고 있다. 이메일, 트윗, 밴드, 카톡 등을 통해 의사를 전달하는 시대가 되었다.

그러나 이러한 의사소통의 수단이 효과적이지 못할 때도 많이 발생한다. 결론부터 말하면 대화 당사자 간의 의사소통이 효과적으로 정확하게 제대로 이루어지지 않았기 때문이다. 효과적인 의사소통이란 발신자가 의도하는 내용과 수신자가 해석하는 의미가 일치하는 것을 말한다. 효율적인 의사소통이란 최소의 비용으로 효과적인 의사소통을 추구하는 것을 말한다.

의사소통을 하는 사람들은 모두가 효과적이면서도 효율적인 의사소통을 희망한다. 그러나 발신자의 의도와 다른 결과가 나타나는 경우도 많을 것이다.

효과적인 의사소통을 위해서는 발신자와 수신자 모두의 의사소통에 대한 관심과 노력이 요구된다. 요즘 접근의 용이성으로 많이 이용되고 있는 단체톡방의 모임에 관하여 예를 들어 보자. 발신자는 전달 내용을 일목요연하게 정리하여 쉽고 간단하게 톡방에 게재하여야 한다. 한편 수신자는 확인 후 즉각 댓글을 달아주면 효과적인 의사소통을 이룰 수 있다. 소위 눈팅만 하고 아무런 반응이 없을 때는 의사소통이 이루어지지 않은 것으로 간주할 수밖에 없다.

의사소통의 경로 중에서 이러한 문서를 이용하는 것도 한계일 경우가 있다. 상황을 설명하기에 복잡하고, 지극히 개인적이고 감정적인 의사소통이 필요할 때, SNS로는 예의가 아닌 경우 등에는 문서가 아닌 구두 경로가 더 유효할 수도 있다. 그러나 실제로 두 가지 경로로 의사소통을 하는 것이 쉽지는 않지만 상황에 따라서 알맞은 의사소통 경로를 적절히 활용하는 능력과 노력이 필요하다. 발신자의 생각을 문자 형태로 정확하게 표현하는 일이 결코 쉬운 것이 아니며, 구두로 의사 표현이 쉽지 않은 경우도 많이 있을 것이다.

인지과학자 아트 마크만(Art Markman) 교수에 의하면 사람은 어떤 정보들을 한 번에 듣고 다시 기억해낼 수 있는 적정 수준이 3개뿐이라고 한다. 많은 정보를 한꺼번에 습득해도 기억에 남는 것은 3개밖에 없다고 한다. 수신자들은 중요한 약속을 댓글에서 참석 여부도 밝히고 본인의 일정에도 반드시 메모를 해 두어야 한다.

카민 갈로(Carmine Gallo)라는 사람에 의하면 의사소통으로 상대방을 설득하려면 감정적인 요소 65% 대 논리적인 요소 35%로 구성하는 것이 가장 효과적이라고 한다. 의사를 전달하는 수단이 정보통신기술의 발달로 급격하게 변화하고 있다. 효과적이고 효율적인 의사소통은 일방향이 아니라 쌍방향이 되어야 한다. 수신자의 피드백이 의사소통에서 정확한 과정이다. SNS 형태의 의사소통 용이성과 정확성, 신속함도 중요하지만 감정이 담겨 있는 구두 경로도 중요하고 효과적인 의사소통의 기술이다.