2021년을 되돌아보면: 호텔 고객 경험 관리

오늘날 게스트 경험의 질적 향상에 있어 그 어느 때보다도 관심이 높다. 대유행으로 인해 업계가 혼란에 빠지기 전에도 투숙객 여정의 대부분은 이미 호텔 직원과의 물리적 접촉 없이 투숙객 상호 작용을 촉진할 수 있는 디지털 플랫폼으로 전환되어 있었다.

기술은 마찰을 줄이고 편의성과 개인화를 높임으로써 게스트 상호 작용의 품질에 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 상호작용을 통해 데이터를 캡처하고 중앙 저장소에 데이터를 저장할 수 있는 기능을 통해 호텔리어는 개별 수준에서 고객의 요구, 상황 및 선호도를 파악한 후, 그 이해에 따라 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.

호텔리어들이 AI가 가능한 기기를 활용해 투숙객 서비스 문의 응답과 이행 시간을 개선하는 동시에 문제 해결 시간을 단축하는 사례가 늘고 있다. 기술이 가능한 편의시설을 통합해 '미래의 커넥티드 룸'을 만드는 등 객실 경험을 높이고 있다. 데이터를 활용하여 연결된 장치는 개인화된 음악, 온도 및 조명 설정으로 객실을 업데이트하고 룸 서비스 또는 특정 정보 요청의 필요성을 예상하며 개별적으로 어떤 호텔 또는 외부 서비스 및 활동이 손님들에게 흥미로울지 예측할 수 있다.

게스트 개인화

적절한 시점에 고객에게 관련성이 높은 메시지, 제안 및 서비스를 제공하는 것은 고객 경험을 개선하고 궁극적으로 만족도와 충성도를 높일 수 있는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 투숙객은 호텔 투숙 기간 동안 이전의 행동과 구매 내역, 그리고 명시된 요구 사항, 선호 사항(식단 제한에서 음악 및 온도 선호에 이르기까지)에 의해 제공되는 탁월한 서비스, 마찰 없는 상호작용, 개인화된 경험을 기대합니다.

호텔리어에게 있어 이는 체크인 전에 시작하여 체크아웃 후에 계속되는 게스트 여정 전반에 걸쳐 개인 맞춤화가 가능한 기술을 보유하고 있음을 의미합니다. 오늘날에는 호텔리어들이 손님들에게 그들의 변함없는 관심을 가지고 샤워를 시키고 그들을 연예인처럼 대할 책임이 있다. 다행히도, 차세대 PMS는 호텔리어들이 이러한 높은 기대를 충족시킬 수 있도록 도울 수 있습니다.

유동성

대유행으로 호텔 직원과 투숙객 간의 대면 상호작용이 줄어들기 전부터 모든 호텔 운영 및 기능에 걸쳐 직원 대면 및 투숙객 대면 모바일 기능이 가장 중요했습니다. 모바일 플랫폼 기능은 모바일 예약, 객실 배정, 체크인 및 체크아웃, 투숙객을 위한 키리스 엔트리부터 호텔 관리 및 직원을 위한 모바일 서비스 관리 및 커뮤니케이션 애플리케이션에 이르기까지 서비스 모델의 대응성이 향상되고 운영 성능이 향상되었습니다.

실시간 성능 데이터를 포함한 정보에 액세스하고 스마트폰이나 태블릿을 통해 프런트 및 다른 부서와 통신할 수 있는 능력을 갖추면 호텔 직원이 객실 청소 준비 시기, 서비스 또는 유지보수 요청 이행 시기 등을 알 수 있습니다. 진행 상황을 추적할 수 있고 어떤 문제가 발생하든 쉽게 식별할 수 있습니다. 사용하기 쉽고 직관적이며 반응성이 뛰어난 모바일 인터페이스를 통해 직원이 이동하거나 원격으로 작업하는 PMS 액세스는 게스트 대기 시간을 줄이고 게스트 불편을 최소화하는 동시에 게스트 경험의 전반적인 품질을 향상시키는 역할을 합니다.