토픽모델링_호텔후기

토픽모델링 분석_트립어드바이저 베스트 어워즈 25개 호텔 

토픽모델링은 내용의 주제를 도출하기 위해 텍스트 단어를 분석하는 방법이어서 다양한 분야에서 적용되고 있다(SJ Yang, Lee, HW Kim, 2016). 방대하고 다양한 문서를 ‘토픽’이라는 추상적인 무엇인가로 요약해 주는 인공지능(기계 학습 알고리즘)이다(한겨레신문, 2019). 그래서 토픽은 유사한 의미를 가지고 같이 나올 확률이 높은 집합이기도 한다. 그리고 텍스트 본문의 숨겨진 의미 구조를 발견하기 위해 사용되기도 한다.

 

여기에서 토픽이란 단어들의 묶음인데 호텔 이용후기 텍스트의 크기를 고려하여 여기서는 25개로 숫자를 설정하였다. 그 결과 1번부터 25번까지 토픽이 도출되었는데 동그라미 크기에 따라서 해당 토픽에 대한 전체 텍스트가 얼마나 등장하는 지를 보여준다. 이 토픽모델링 분석 결과를 그림 7과 같이 시각화 하였다.

각 토픽별 비중이 높은 순서 데로 각 토픽별 중심 키워드에 대해서 살펴보도록 하겠다.

호텔위치

가장 큰 비중의 토픽은 17번임을 알 수 있는데 17번을 클릭하면 다음과 같은 결과를 볼 수 있다. 그리고 주제와 가장 관련성이 있는 용어 순위 30위 ‘Top-30 Most Relevant Terms for Topic 17 (18.1% of tokens)’ 라고 나오는데 18.1%가 해당 토픽의 전체 댓글에서 얼마나 비중이 큰 것인지를 보여주는 것을 알 수 있다.

이 토픽의 특징을 요약하면 먼저 이 토픽의 핵심 키워드는 '호텔', '좋다'인데 이 단어는 다른 토픽들과도 공통되는 일반적 단어인 바 결국 그 다음 순서의 키워드인 ‘우리’와 ‘위치’가 더 주목되는 해석의 대상이다.

다음은 ‘좋다’, ‘우리’, ‘매우’, ‘아주’, ‘많다’, ‘깨끗하다’, ‘친절하다’라는 긍정키워드가 많이 등장하고 있는 점이며 토픽에 등장하는 단어들 중에 ‘서울’, ‘버스’, ‘공항’, ‘지하철’, ‘거리’는 위치 토픽과 관계가 되는 단어들도 포함되어 있는 점이 주목된다. 이를 해석하면 새로운 지역에서 쉽게 이동할 수 있거나 관광지나 주변 쇼핑 장소의 접근성이 좋고 교통이 편리한 호텔이 주요 선택이 대상임을 보여주는 것이라 할 수 있다.

호텔이용

<토픽14>는 상대적으로 모호성을 안고있는데 한편으로는 17번 토픽과 비슷해 속성을 나타내 보인다. 즉, 비중이 7.9%로 높은 편으로 전체적으로는 다른 맥락을 보이는데 ‘보다’, ‘같다’, ‘들다’, ‘생각’, ‘느낌’, ‘받다’, ‘느끼다’, ‘좋다’ 등는 호텔을 이용하면 느끼는 감정이나 느낌에 대해서 표현이 여기에 포함되는 데 이는 각종 부대시설이나 편의시설 이용이 호텔을 선택하는 하나의 요소임을 보여준다. 여기에는. 조식이나 수영장, 무료 와이파이, 비즈니스 센터, 24시간 프론트 데스크 등이 포함된다.

호텔직원

<토픽 25>는 비중이 7.8%로 상대적으로 높은 편이며 토픽에 대한 특징 또한 또렷하다. 즉, 호텔을 이용하면서 느끼는 고객의 기분과 관련된 내용임을 알 수 있다. ‘직원’, ‘방문’, ‘서비스’, ‘체크’, ‘응대’ 와 같은 호텔 서비스적인 부분의 요소와 ‘친절하다’, ‘감사하다’, ‘좋다’, ‘기분’, ‘기억’, ‘감동’, ‘덕분’ 등 직원들의 행동이 고객에게 느껴지는 반응에 대한 토픽의 특성을 알 수 있다.

이장성·장현종(2010)은 직원 서비스 품질 요소의 5차원 중 서비스 가치에 영향을 미치고 공감은 고객 만족도에 영향을 미친다고 하였다. 호텔이 수준 높은 친절 서비스를 제공하는 것은 고객 만족도를 높이고 만족한 고객은 결국 재방문의 원천이 될 수 있기 때문이다.

호텔만족

<토픽 15>는 비중이 5.7%로 ‘만족’이라는 토픽 주제어로 ‘직원’, ‘시설’, ‘객실’, ‘호텔’, ‘서비스’, ‘컨디션’과 같이 호텔의 대해 만족하는 요소와 ‘좋다’, ‘친절하다’, ‘깔끔하다’, ‘만족스럽다’, ‘만족하다’, ‘깨끗하다’, ‘청결하다’ 느끼는 감정에 대해서 주로 언급되고 있음을 알 수 있다.

호텔시설

<토픽 18>은 비중이 5.4%로 침대’, ‘욕실’, ‘샤워’, ‘화장실’, ‘욕조’, ‘공간’, ‘유리’, ‘창문’, ‘에어콘’, ‘테이블’, ‘더블’, ‘의자’, ‘샤워실’ 로 호텔의 시설적인 부분에 대해서 주로 언급하고 되고 있는 키워드로 되어 있으며 그에 대한 세부 내용으로 ‘되다’, ‘없다’, ‘크다’, ‘되었다’, ‘작다’, ‘보이다’, ‘자다’, ‘좋다’ 로 긍정적인 내용과 부정적인 내용이 같이 언급되고 있음을 알 수 있다.

호텔친지 - 친구, 가족, 추억

<토픽 10>에서는 ‘친구’, ‘가족’과 같이 호텔을 같이 이용자들 간의 관계를 볼 수 있으며 이들과 함께해서 느끼는 감정 ‘친절하다’, ‘즐겁다’, ‘즐기다’, ‘놀다’, ‘길다’, ‘편안하다’, ‘추천’,‘ ’행복하다‘, ’힐링‘과 같은 단어들이 포함되어 등장함을 보여주고 있다. 가족들과 하는 여행의 경우 호텔선택은 조금 더 신중해진다. 호텔의 지역적 특색뿐만 아니라 객실 타입, 호텔에서의 패밀리 공간, 추가침대, 아이들에 대한 부대시설, 부모님과 식사 등을 많이 고려됨을 유추해 볼 수 있다.

호텔서비스

<토픽 1>에는 ‘최고’, ‘서비스’, ‘훌륭하다’, ‘직원’, ‘매우’, ‘친절하다’, ‘추천’, ‘멋지다’, ‘정말’, ‘완벽하다’, ‘좋다’, ‘편안하다’, ‘아름답다’, ‘적극’, ‘환상’ 등과 같이 서비스의 만족도 관련된 단어들이 포함되어 있다.

호텔부정(컴플레인)

<토픽 13>에서는 ‘좋다’, ‘않다’, ‘아쉽다’, ‘없다’, ‘조금’, ‘불편하다’, ‘작다’, ‘비다’, ‘아니다’과 같은 부정적인 단어가 나왔으며 ‘호텔’, ‘객실’, ‘어메니티’, ‘조식’이 같이 관계된 것으로 보아 호텔 이용 후 부정적인 평가의 대상이 무엇인가를 유추해 볼 수 있다.

호텔식음료

<토픽 12>에서는 ‘라운지’, ‘음식’, ‘맛있다’, ‘먹다’, ‘조식’, ‘클럽’, ‘식사’, ‘뷔페’, ‘저녁’, ‘아침’, ‘종류’, ‘와인’, ‘메뉴’, ‘패키지’, ‘부페’, ‘해피아워’, ‘레스토랑’, ‘칵테일’, ‘식당’과 같이 호텔 식음료에 대해서 분명하게 드러난 것을 알 수 있으며 ‘사우나’, ‘수영장’과 같이 호텔 시설 요인들로 같이 언급되었다. 이 토픽은 그리고 호텔을 선택하는 기준에서 조식이나 레스토랑 등 식음료도 평가의 대상이자 선택요소임을 보여준다.

호텔아이랑

<토픽 9>에는 ‘아이’, ‘수영장’, ‘가족’, ‘좋아하다’, ‘이용’, ‘놀다’, ‘날씨’, ‘여름’, ‘휴가’, ‘키즈’, ‘덥다’, ‘어리다’, ‘따뜻하다’, ‘호텔’, ‘수영’, ‘실내’, ‘겨울’, ‘즐기다’, ‘야외’ 와 같이 아이나 가족이 호텔을 같이 이용하는 경우의 내용들이 포함되어 있는 점이 특징이다.