호텔 후기 데이터에 따른 키워드 분석

호텔업계에서 고객들은 한 호텔의 평판만 찾는 것이 아니라 여러 경쟁업체의 평판과 비교하여 평가한다. 리뷰를 모니터링 하는 것이 필수적이지만 호텔 산업의 주요 업체들은 경쟁업체들을 통해 트렌드를 감지 및 구현하고, 호텔 시장 및 디지털 마케팅 전략의 격차를 파악하고, 고객 서비스적인 부분이 어떻게 제공하는 것을 통해 경쟁사를 분석하고 있다.

 

키워드분석 워드클라우드

1. 대한민국 베스트 호텔

현재 호텔시장에서 고객들의 좋은 평판을 받고 있는 대한민국 베스트 호텔들을 데이터 분석해 보면 좋은 평판이 많은 호텔들은 고객들에게 청결도, 가성비, 시설, 직원 서비스 등 여행객들의 니즈를 골고루 충족시키고 있으며 모든 고객들에게 체크인부터 체크아웃까지 최고의 경험을 일관성 있게 제공함으로서 신뢰성 있고 생생한 경험을 했다고 한다.

베스트어워즈 선정된 25개 호텔의 댓글에서 키워드 단어는 총 555,157개가 나왔으며 그 호텔들의 리뷰를 보면 고객들이 호텔과 함께 지내는 것에 대해 감사하는 것이 무엇인지 보여주고, 고객이 숙박에서 무엇을 찾고 있는지에 대한 유용한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이미 제공하고 있지만 마케팅에서 강조하지 않는 항목이거나 경쟁력을 유지하기 위해 쉽게 구현할 수 있는 항목 일 수 있다. 그리고 고객이 감사하게 여기는 것이 무엇인지 뿐만 아니라 그들이 실제로 좋아하지 않는 것이 무엇인지 보여주어 경쟁업체와 같은 실수를 하지 않도록 돕고 고객이 만족해야 하는 영역을 보여준다.

 

 

2. 호텔 리뷰 텍스트 마이닝

 

온라인 호텔 리뷰에 텍스트 마이닝 접근 방식을 적용하여 키워드 분석을 토대를 조사하는 것을 목표로 한다. 이것은 다른 사람에게 숙소를 추천할 의향이 있는 만족한 고객의 온라인 호텔 리뷰나 일반적인 고객의 온라인 호텔 리뷰를 비교함으로써 달성될 것이다. 연구 결과를 통해 호텔에서 제공하는 편의 시설 및 서비스의 어떤 측면의 키워드가 많이 언급되었으며 그 키워드가 긍정적인 평가를 생성하고 이해할 수 있어야 한다.

각 호텔 후기를 분석해 호텔별 유형들을 살펴본 결과 기본적으로 가장 많이 언급되는 키워드는 ‘직원’이 25개 호텔전부 1-5위를 차지할 만큼 많은 언급 된 걸로 확인 되었다. 이어 ‘객실’, ‘서비스’ 키워드 순위로 매번 호텔 10위안에 차지할 만큼 언급량이 많았다. 그 이외에서 시설적인 부분에서는 ‘조식’, ‘수영장’, ‘라운지’가 많이 언급되었으며, 동행자로는 ‘가족’, ‘아이’, ‘친구’ 가 많이 언급되었다. 그 이외에도 ‘이용’, ‘방문’, ‘매우’ 등 긍정적인 단어도 상위를 차지할 정도 많이 언급되었다.

 

3. 주요 키워드 네트워크에 따른 연결 분석

 

키워드 속성별 연관성을 비교해 ‘위치’, ‘방문’, ‘체크’, ‘시설’, ‘조식’, ‘아이’ 6가지 키워드 단어 중 연결 중심성(Degree Centrality) 값을 기준으로 상위 랭크된 호텔별로 비교 분석해 보았다.

호텔에서 중요하게 생각하는 키워드 중 하나는 '위치'이다. 사람들은 해당 도시 및 지역에서만 볼 수 있고 경험할 수 있는 특별한 것을 원한다. 호텔들도 각 지역색을 최대한 살리기 위해 노력하고 있고 호텔에만 있어도 어느 지역, 어느 도시에 머물고 있는지 확실히 느낄 수 있도록 호텔의 현지화를 강조하고 있다. ‘위치’ 키워드로 보았을 때는 위치-호텔, 편리-위치 위치-교통 단어가 연결되었다.

 

전체적으로 보았을 때 ‘방문’ 키워드는 모든 호텔들이 많이 언급되고 있는 키워드이며 방문이란 키워드는 특정 키워드와 관련 있고 사용자를 연결할 수 있는 키워드이다. 예를 들어 '호텔 방문', '가족 방문', '직원 방문' 이란 문장단어가 주로 사용 되고 있다.

고객이 인식하는 만족도에 미치는 영향에 대하여 방문목적의 효과를 두고 점점 발전하고 변화하는 라이프 스타일에 맞추어 호텔산업의 꾸준한 소비 수요와 성장 가능성에 초점을 두고 고객의 방문목적에 따라 고객을 관리하는 차이점을 볼 수 있다. 그림에 나오는 모든 호텔들이 재방문-의사, 호텔-방문 이렇게 단어들이 이어져서 고객관리 부분에 초점을 두어야 할 것이다.

현재 호텔은 고급화에서 다양화로 호텔을 즐기는 키워드가 변하고 있다.

여행을 가거나 숙박이 필요할 때 가는 곳이 아닌 일상 속에서 재충전이 필요할 때나 휴식이 필요할 때 쉬러, 즐기러 가는 공간이 되어서 고객들은 고급스러운 서비스 보다는 다양한 서비스 중에서 나에게 맞춤화된 서비스나 시설을 원하게 되고 있다. 그렇기 때문에 시설 키워드는 현재 호텔산업에 아주 큰 영향력을 작용한다.

주방-시설, 시설-서비스, 호텔-시설, 사우나-시설, 수영장-시설 단어들이 이어졌다.

 

호텔이라는 공간의 목적은 숙박이었기 때문에 하루단위로 이용할 수 있는 공간이었다. 낮이든 밤이든 잠깜동안 호텔을 사용할 일이 있거나 다소 긴 시간동안 이용하는 여행자들, 단 몇시간 동안이라도 프라이빗한 공간이 필요한 사람들로 다양하다. 대부분 호텔은 오후 15시에 체크인하여 다음날 오전 11시에 체크아웃 하는 규칙을 내새워 왔기 때문에 투숙객들은 개인 스케줄이 체크인/체크아웃 시간과 맞지 않는 경우에 불편함을 느꼈다.

호텔 프론트에서 체크인, 체크아웃 하면서 고객서비스 부분에 있어 많은 영향을 끼친다고 본다.

체크인-층, 친절-체크인, 체크아웃-때, 체크인-객실, 얼리-체크인, 레이트-체크아웃, 체크인-시간, 체크인/체크아웃-직원 단어가 연결되었다.

대부분의 호텔에서는 조식식당을 운영하지만 베스트 어워즈에 속한 호텔 중 조식 키워드가 높은 호텔들 중에서 아침-식사, 조식-맛, 조식-뷔페, 음식-맛, 아침-조식, 조식-정말, 조식-이용 단어가 연결되어 대부분 비슷한 키워드로 언급되어 있는걸 알 수 있다.

 

해외여행 대신 국내여행을 대신해 호캉스를 이용하는 고객들의 문의가 많아지는 있으며 특히 아이를 동반한 가족 고객 단위들도 많아 지고 있다. 최근 많은 호텔에서 키즈를 위한 패키지 상품이 나오고 있으며 키즈를 위한 상품도 많이 준비하고 있다.

수영장-아이, 아이-가족, 아이-동반, 아이-위, 아이-정말, 아이-호텔, 아이-수영장 단어가 연결되어 아이를 위한 시설이 있는 호텔들이 많이 언급된 것을 알 수 있다.